Relation Client

Animée par Pierre MORGAT,
Spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation

JOUR 1

8h30 - Accueil des participants.

9h00 - Introduction et présentation de la formation
- Objectifs pédagogiques ;
- Méthodes ;
- Programme.

9h15 - Contexte et enjeux des nouvelles technologies au service de la relation client
- Les dégâts de la vague « CRM » ;
- Humanisme et ROI ;
- Les 7 étapes de la relation client ;
- L’évolution des clients ;
- besoins et attentes ;
- La bataille de la connaissance client ;
- Quelles innovations ?

E-réputation, analyse sémantique, intercanalité, industrialisation de la relation client
via l’intelligence artificielle et les moteurs d’inférence, Customer Experience Management,
Customer Involvement Management…

11h00 - Pause.

11h15 - Mobile, m-commerce : vecteurs de nouveaux programmes de marketing relationnel

Avec la participation de :
Olivier LE GARLANTEZEC,
Directeur général Europe, PHONE VALLEY

- Impacts sur le business et le management ;
- Benchmark international des meilleures pratiques B to B et B to C et des secteurs de pointe.

12h30 - Déjeuner avec l’animateur.

14h00 - Industrialiser la relation client. Mais comment ?
- Avec une grande qualité relationnelle… ;
- En renforçant le rôle des équipes internes… ;
- Avec l’analyse sémantique, l’écoute clients et l’intercanalité pour pallier à la déshumanisation.

Études de cas.

15h30 - Pause.

15h45 - Atelier : analyse sémantique et relation client

Expert :
François CHAUMARTIN,
CEO, PROXEM

- Comment développer sa connaissance client :
  Why, What, Who, When, Where + How to + How much ?

17h00 - ROI et impacts de l’analyse sémantique
- Chiffre d’affaires, marges, satisfaction, fidélité et valeur créés pour le client.

17h45 - Fin de la première journée.

JOUR 2

8h30 - Accueil des participants.

9h00 - E-réputation et relation client
- Définition ;
- Comprendre l’importance de l’e-réputation ;
- Audit et mesure ;
- Mettre en oeuvre un plan d’actions correctives.

Étude de cas en partenariat avec PROXEM

10h45 - Pause.

11h00 - Voix du client et ROI
L’évolution des exigences clients impose aux entreprises une écoute permanente pour les satisfaire :
- Comment l’écoute client a-t-elle été mise en place ? Historique et enjeux ;
- Quels sont les dispositifs nécessaires pour capter et satisfaire les attentes des clients ?
- ROI, Indicateurs Clés de Performance (ICP) : comment mesurer le progrès réalisé ?

12h30 - Déjeuner avec l’animateur.

14h00 - Analyse des données chiffrées et génération de textes intelligents
            pour industrialiser le conseil client

Expert :
John RAUSCHER,
CEO, YSEOP

3 études de cas B to B et B to C.
- Faire parler les données clients pour scénariser la vente ;
- Nourrir les conseillers de clientèle pour booster le CA ;
- Accompagner les vendeurs en optimisant leur productivité.

15h30 - Pause.

15h45 - Management : réflexion et bon sens pour placer la relation client
            au coeur de l’entreprise
Conséquences et nouveaux modes de management liés aux nouvelles technologies :
- Auditer, compléter et développer les compétences internes :
  profils conquérants (vs anglo-saxons), double compétence marketing / commerciale ;
- Exemplarité du management : présence terrain, redéfinition du leadership ;
- Conquérir et fidéliser : nouvelles priorités du DG ;
- Associer toute l’entreprise : motivation, implication du management (tandem P-dg / RH).

17h00 - L’avenir de la relation client
- Former ses clients à ses outils ;
- Ne pas (encore) confondre outils et innovations !
- Avoir une mesure d’avance sur l’impact des nouvelles technologies
  (consommateur expert et vendeur dépassé, multi-fidélité ou infidélité chronique…).

17h45 - Fin du séminaire.

Retrouvez l'intégralité du programme en format PDF avec le bulletin d'inscription en dernière page, en cliquant ici.

 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

- Évaluer l’impact des nouvelles technologies sur la relation client ;
- Profiler les nouveaux consommateurs et leurs attentes ;
- Identifier les outils relationnels sources de performance ;
- Appréhender la relation client de demain.

 

PROFIL DES PARTICIPANTS :

- Directeur général ;
- Responsable relation client ;
- Directeur marketing ;
- Directeur et responsable du marketing relationnel, client, digital opérationnel.